الفصل الثامن

تعريف ادارة العلاقات مع العملاء الكترونيأ؟

ادارة العللاقات مع العملاء الكترونيأ عبارة عن عملية زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بواسطة الرفع من مستوى ارضائهم 

مزايا تطبيق ادارة العلاقات مع العملاء الكترونيأ؟

1. تخفيض معدل تسرب العملاء ب10%
2. زيادة الربحية بنسبة 20%
3. تحقيق العائد على الاستثمار في غضون ستة اشهر من التنفيذ

:خطوات بناء استراتجية ادارة العلاقات مع العملاء .

1. تحديد العملاء الاكثر ربحية 
2. شخصنة الاتصالات بالاعتماد على التكنولوجيا 
3. تقييم نتائج تطبيق الاستراتجية 

:ادوات استراتجية ادارة العلاقات مع العملاء 

1. استمارات الشراء او التسجيل 
2. استقصاءات العملاء 
3. مجموعة التركيز على النت 
4. الكوكيز .

المحافظة على خصوصية العملاء :

• توضيح سياسة الخصوصية ونشرها في مكان بارز 
• الالتزام بما يرد في سياسة الخصوصية من وعود بخصوص التعامل مع بيانات العملاء 
• ان تكون سياسة الخصوصية متفقة مع اداف الموقع الالكتروني 
• تمكين العميل من حرية اختيار - قبول او رفض 
• العمل على تحديث وتعديل البيانات  بصورة مستمرة بمعرفة العميل 

وم اهم العناصر لتحقيق الخصوصية يمكن ذكر ذلك

1. يجب على المتجر الالكتروني ان يلزم بعدم استخدام البيانات الشخصية 
2. ضرورة افصاح المتجر الالكتروني عن الكيفية التي سوف يجري بموجبها التعامل مع البيانات الشخصية 
3. تمكين العميل او المتصفح من الوصول الى البيانات والتاكد من صحتها 
4. وضع عدة خيارات امام العميل بخصوص الى بياناته من طرف الموقع حتى يتنسى له الاختيلر من بينها

الفصل السابع

 1-التفاعلية :
مع تطور  تكنولوجيات الاتصال والمعلومات برز الى  الوجود ما يسمى بنموذج "الاتصالات التسوقية التفعالية 

1. البريد المباشر 
2. الاعلانات التلفزيونية 
3. التسويق الهاتفي 

-2 الشخصنة او الانفرادية 

1. تحديد الجمهور المستهدف 
2. تحديد اهداف عملية الاتصال 
3. تطور خطة وسائل الاعلام
4. انشاء الرسالة 
5. تنفيذ الحملة 
6. تقييم فعالية الحملة 

3-الترويج المباشر 
الموقع (المتجر الالكتروني )
اذا كان الموقع الالكتروني يعني كاي متجر تقليدي القيام بكافة الاعمال التروجية ويجب توفر شرطان لقام ترويج مباشر 

1. موقع الكتروني ملائم وجذاب 
2. ترويج ناجح وفعال للموقع 

استخدام محركات البحث 

1. Google.com 
2. Altavista.com 
3. Yahoo.com 
4. Ayna.com 

استخدام الفهارس 
وهي عبارة عن قائمة لموضوعات تمتفهرستها ضمن فئات تضم انشطة اعمال متشابهة  مما يساعد  العملاء المحتملين على الوصول الى المنتج 

4- البريد الالكتروني :
ينظر  للتسويق بواسطة البريد الالكتروني  على انه افضل وسيلة اتصال تسويقية للحتفاظ بالعملاء وزيادة المبيعات حتى وان كان اقل تفاعلية 

الفصل السادس

  استراتجيات التسويق الالكتروني

أولاً : قنوات التوزيع المباشرة

في التسويق التقليدي كانت قنوات التوزيع بشتى أطوالها تلعب دوراً اساسياً في عملية توصيل السلع والخدمات من المنتج أو المورد إلى المستهلك النهائي.

1.    أنواع قنوات التوزيع المباشرة

                                                                 أ‌-          البيع المباشر

في هذه الحالة يمكن للمنشأة أن تقتصر على الانترنت لتوزيع منتجاتها أو تعتمد أيضاً على الاتصال الهاتفي أو عن طرق البريد

                                                               ب‌-        الوسطاء لالكترونيين

هم عبارة عن منشآت توزيع تعتمد على الانترنت لتسهيل التقاء البائعين مع المشترين .

ومن أنواه هؤلاء اللوسطاء يمكن ذكر ما يلي :

·        البوابات الالكترونية

·        المجتمعات الافتراضية

·        مجمعي الصفقات

·        المول الافتراضي

ثانياً : التوزيع المباشر ومسألة التخلص من الوسطاء

يظهر لأول وهلة أن انتشار الانترنت كقناة توزيع مستحدثة سوف يلغي كل قنوات التوزيع التقليدية الأخرى والتي تعتمد على الوسطاء من تجار وسماسرة ووكلاء

ثالثاً : التوزيع المادي

عادة يقصد بالتوزيع المادي عنصري النقل والتخزين والذين يعتبران عاملين رئيسيين في أي عملية توزيع وبدونهما لا يمكن توصيل السلعة إلى الأسواق والمستهلكين.

رابعاً : المتاجر الالكترونية

كما أن متاجر الجملة والتجزئة تعتبر من أهم منافذ التوزيع في ظل التسويق التقليدي فإن المتاجر الالكترونية تحل محلها في حالة التسويق الالكتروني. ويمكن تعريف المتجر الالكتروني : 

 

وتوجد عدة أنواع من المتاجر الالكترونية بحسب حجمها أو تخصصها

·        مواقع المداخل أو البوابات

·        أدلة التسوق

·        محركات البحث

·        مراكز التسوق الالكترونية

الفصل الرابع

اولا :
التسويق الالكتروني في الموجة للمستهلك النهائي :

1. التسويق بواسطة المزاد العلني 
2.  التسويق عن طريق مخزن ويب
3. التسويق عن طريق متجر الكتروني فقط
4. التسويق من خلال مجموعة اخبار 

التسويق الالكتروني الموجة لمنشأت الاعمال

1. تقديم المنتجات باقل التكاليف 
2. نحسين الاداء العام للمنشأة 
3. الاستفادة من المنشأت التي تعمل ضمن هلذا النظام 
4. تكون لديها قدرة احسن في التفاوض 

التسويق الالكتروني الحكومي الموجة لمنشأت العمال

• حضور وخيار عالمي 
• تحسين الوضع التنافسي 
• تفصيل المنتج على مقاس العميل 
• تقصير سلاسل التوريد
• وفرات كبيرة في التكاليف 
• فرص اعمال كبتكرة 

الفصل الخامس

اولا:
خلق قيمة (تجربة )العميل عبر الانترنت

1. سهولة الحصول على المعلومات عن السلع 
2. امكانية تقليص التكاليف عند الشراء 
3. توفر وسيلة الانترنت بيئة جديدة لتعزيز العلاقات 

حلول التسويق الالكتروني بواسطة التكنولوجيا الجديدة

1. استخدام الحواسيب في جمع البيانات ومعالجتها 
2. التجارة الالكترونية والتسويق الالكتروني 

تعريف التجارة الالكترونية :
مصطلح عام يطيق على استخدام الحاسب وتكنولوجيا الاتصلات لدعم السلع والخدمات 

استراتجيات التمييز وتطوير المنتج عبر النترنت

1. المنافع المتعلقة بالمنتج 
2. المنافع الناجمة عن العلاقات 
3. المنافع المتعلقة بالمشاعر 

ويمكن تلخيص اهم خصائص التمييز عبر الانترنت 

• الامان 
• الموثقية 
• المناسبية 
• الخصوصية 
• السرعة 

استراتجيات التسعير المباشر:

1. مزودات النترنت 
2. التبادلات عبر الانترنت